Proses Kreatif di Balik Admin Media Sosial Grab Indonesia yang Bikin Heboh Warganet

Sri Noviyanti
Kompas.com - Kamis, 3 September 2020
Ilustrasi Hari Pleanggan Nasional oleh Grab Indonesia.Dok Humas Grab Ilustrasi Hari Pleanggan Nasional oleh Grab Indonesia.


KOMPAS.com – Jelang Hari Pelanggan Nasional yang jatuh pada 4 September, Grab Indonesia berbagi cerita mengenai proses kreatif di balik admin Twitter Grab Indonesia yang kerap bikin heboh warganet.

Akun Twitter Grab Indonesia memang dibuat sebagai salah satu akses pelayanan pelanggan. Biasanya, akun sejenis dibutuhkan pelanggan untuk mengutarakan pertanyaan dan keluhan.

Namun, berbeda dengan akun Grab Indonesia. Adminnya justru kerap dibanjiri mention oleh follower lantaran suka melontarkan jawaban dengan berpantun.

Unggahan pantun itu belakangan sering viral. Banyak warganet yang merasa terhibur dengan jawaban-jawaban admin tersebut.

Baca juga: Netizen Anteng Nonton Admin Grab Berbalas Pantun di Twitter

“Sebagai aplikasi yang telah menjadi bagian dari keseharian jutaan masyarakat di Indonesia, Grab terus mencari cara-cara kreatif untuk bisa terhubung pada pelanggan dengan cara yang lebih baik,” ujar President of Grab Indonesia Ridzki Kramadibrata ketika berbicara mengenai proses kretif admin Grab Indonesia, Kamis (3/9/2020).

Jadi, berpantun dan menjawab pertanyaan di Twitter dengan cara yang unik dijadikan Grab untuk mengupayakan kedekatan dengan pelanggan.

“Tidak sekadar hadir, kami terus memonitor tren yang terjadi di sekitar dan memanfaatkannya untuk dapat terhubung dengan pelanggan agar bisa terus relevan. Kami sadar bahwa memahami pelanggan bukanlah pekerjaan semusim. Oleh karena itu, kami sangat senang melihat respons positif yang diberikan warganet bagi layanan pelanggan di media sosial kami,” tambahnya.

Dikatakan oleh Ridzki, Grab Indonesia sudah memiliki tim Social Media Care & Community Engagement sejak 2019. Saat ini, anggotanya berjumlah 30 orang dan bertugas untuk menjawab pertanyaan pelanggan di media sosial.

Anggota tim juga berkewajiban merancang strategi untuk memastikan setiap pelanggan dapat dilayani dengan baik dengan cara yang kreatif. Disebut olehnya, kreativitas dan relevansi jadi dua kunci penting dalam melayani pelanggan.

Mengingat kembali proses kreatifnya, berikut empat momen viral admin Grab Indonesia di media sosial yang sempat viral.

Apresiasi pekerja harian untuk petugas bioskop

Pada Juli 2019, seorang petugas bioskop lewat akun Twitter @Gggani menceritakan pengalamannya saat bekerja menawarkan makanan ringan di dalam studio kepada pelanggan.

Tangkapan layar berisikan interakasi admin Grab Indonesia dengan seorang pengguna Twitter dalam rangka apresiasi pekerja harian petugas bioskop. Dok Humas Grab Tangkapan layar berisikan interakasi admin Grab Indonesia dengan seorang pengguna Twitter dalam rangka apresiasi pekerja harian petugas bioskop.
Saat melakoni pekerjaannya, ia kerap kali diejek dan dijadikan bahan tertawaan.

Bahkan, ia juga mendapatkan perlakuan yang tidak baik dari pelanggan bioskop.

Warganet yang melihat unggahan itu kemudian memberikan dukungan. Begitu pun Grab Indonesia.

Untuk mengapresiasi para pekerja Indonesia yang jujur dan tidak kenal patah semangat, pihak Grab menemui petugas bioskop tersebut dan memberikannya saldo OVO.

Dengan begitu, Grab berharap dapat membuatnya terus bersemangat walau menghadapi tantangan dalam pekerjaan.

Aksi itu mendapat respons positif dari warganet dengan total lebih dari 116.000 interaksi di Twitter.

Apresiasi pelanggan #AkuBersamaAdminTwitterGrab

Pada November 2019, Grab Indonesia mendapatkan penghargaan dari Social Media Week sebagai The Most Engaging Brand on Twitter.

Untuk merayakan pencapaian ini, Grab mengajak warganet untuk berbagi alasan kenapa mereka mem-follow akun Twitter Grab dengan tagar #AkuBersamaAdminTwitterGrab. Tujuannya, untuk mengapresiasi pelanggan dan menciptakan komunikasi yang menarik dengan mereka.

Puluhan peserta terpilih kemudian mendapatkan saldo OVO. Berbagai respons positif, kocak, dan mengocok perut dikirimkan oleh lebih dari 12.000 follower.

Aksi itu membuat tagar tersebut sempat menjadi Trending Topic Twitter di Indonesia.

Pantun viral bikin terkenal

Tangkapan layar berisikan interakasi admin Grab Indonesia dengan pelanggan pada akun Twitter. Dok Humas Grab Tangkapan layar berisikan interakasi admin Grab Indonesia dengan pelanggan pada akun Twitter.
Selanjutnya, interaksi admin berbalas pantun dengan follower.

Cara tersebut menjadi salah satu ciri khas admin Twitter Grab Indonesia untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

Beberapa pantun balasan admin dianggap melekat bagi warganet.

Salah satunya, pantun balasan pada Februari 2020.

Ketika itu, salah seorang warganet menanyakan apakah admin Grab pernah memesan makanan menggunakan aplikasi kompetitor.

Pertanyaan itu dibalas dengan pantun humoris oleh admin Grab Indonesia.

Tak disangka, pantun tersebut direspons positif dengan hampir 8.000 retweet dan lebih dari 30.000 likes.

Menjadi #YangSelaluAda

Pandemi membawa tantangan tersendiri bagi banyak orang. Untuk mengapresiasi pelanggan dan membantu lebih banyak orang agar bisa merayakan berbagai momen spesial mereka di tengah pandemi, admin Twitter Grab berbuat sesuatu.

Mulai Februari 2020, admin memberikan kejutan bagi ratusan pelanggan lewat tagar #YangSelaluAda.

Melalui monitor perbincangan media sosial secara real-time, Grab memberikan ratusan voucher GrabFood bagi pelanggan setia yang sudah berbagi pengalamannya dengan Grab.

Tim media sosial Grab menyisir hampir seluruh akun pengguna yang bercerita dan memberikan keluhan juga masukan soal Grab meskipun tanpa menyebutkan akun resmi Twitter Grab.

Hal itu jadi bukti bahwa pihak Grab memonitor perbincangan di media sosial secara menyeluruh. Tujuannya, untuk mendengarkan serta memahami kebutuhan pelanggan.

Itu juga menunjukkan komitmen tim Social Media Care & Community Engagement untuk jadi #YangSelaluAda untuk pelanggan Indonesia.

Tangkapan layar berisikan interakasi President of Grab Indonesia Ridzki Kramadibrata saat berbalas tweet dengan pelanggan pada akun Twitter Grab Indonesia. Dok Humas Grab Tangkapan layar berisikan interakasi President of Grab Indonesia Ridzki Kramadibrata saat berbalas tweet dengan pelanggan pada akun Twitter Grab Indonesia.

Terbaru, mulai 30 Agustus - 3 September 2020, President of Grab Indonesia Ridzki Kramadibrata juga terjun langsung untuk terhubung dengan warganet di Twitter dan Instagram guna menjawab pertanyaan, komentar, dan memberikan informasi yang dibutuhkan.

“Sejalan dengan misi GrabForGood untuk memanfaatkan teknologi yang membawa jutaan dampak positif bagi masyarakat Indonesia, Grab sadar bahwa pelanggan merupakan komponen penting agar ekosistem Grab dapat terus melayani satu sama lain,"ujar Ridzki.

Dengan mendengarkan secara aktif, bersikap proaktif serta membangun layanan pelanggan yang berpusat pada manusia, kata Ridzki, menjadi kunci Grab untuk bisa terhubung dengan pelanggan melalui media sosial dengan baik.

"Selamat Hari Pelanggan Nasional!” ujar Ridzki.

PenulisSri Noviyanti
EditorAgung Dwi E
Terkini Lainnya
Hemat di Tanggal Tua, GrabFood Bikin Program SKSD
Hemat di Tanggal Tua, GrabFood Bikin Program SKSD
Transportasi Pilihan
Grab Raih Predikat Merek Paling Diminati dengan Tingkat Kepuasan Tertinggi di Indonesia
Grab Raih Predikat Merek Paling Diminati dengan Tingkat Kepuasan Tertinggi di Indonesia
Transportasi Pilihan
Selama Pandemi, Grab Layani Lebih dari 26 Juta Kilometer Perjalanan
Selama Pandemi, Grab Layani Lebih dari 26 Juta Kilometer Perjalanan
Transportasi Pilihan
Hari Ini GrabProtect Hadir di Jayapura
Hari Ini GrabProtect Hadir di Jayapura
Transportasi Pilihan
Driver Grab Berkerumun Saat PSBB, Awas Ketahuan Lewat Teknologi Geofencing
Driver Grab Berkerumun Saat PSBB, Awas Ketahuan Lewat Teknologi Geofencing
Transportasi Pilihan
Tingkatkan Keterampilan UMKM, Grab Buka Kelas #TerusUsaha Tiap Jumat Malam
Tingkatkan Keterampilan UMKM, Grab Buka Kelas #TerusUsaha Tiap Jumat Malam
Transportasi Pilihan
Kini Mitra GrabKios Bisa Dapat Pinjaman dengan Bunga Rendah dari Pertamina
Kini Mitra GrabKios Bisa Dapat Pinjaman dengan Bunga Rendah dari Pertamina
Transportasi Pilihan
Seru! Sederet Musisi Ternama Ramaikan Konser Virtual Kemerdekaan dari Grab
Seru! Sederet Musisi Ternama Ramaikan Konser Virtual Kemerdekaan dari Grab
Transportasi Pilihan
Dukung UMKM Sektor Perikanan, Grab Gandeng KKP Sediakan Platform Digital
Dukung UMKM Sektor Perikanan, Grab Gandeng KKP Sediakan Platform Digital
Transportasi Pilihan
Berbekal Layanan Grab, Pelaku UMKM Mampu Bertahan di Tengah Pandemi
Berbekal Layanan Grab, Pelaku UMKM Mampu Bertahan di Tengah Pandemi
Transportasi Pilihan
Riset Tenggara dan CSIS: Teknologi Grab Tingkatkan Peluang Gig Economy Surabaya
Riset Tenggara dan CSIS: Teknologi Grab Tingkatkan Peluang Gig Economy Surabaya
Transportasi Pilihan
Go Digital, Pemerintah Jatim Ajak UMKM Manfaatkan Program #TerusUsaha Milik Grab
Go Digital, Pemerintah Jatim Ajak UMKM Manfaatkan Program #TerusUsaha Milik Grab
Transportasi Pilihan
Rayakan Kemerdekaan, Grab Kasih 4 Ide Lomba untuk Meriahkan #PestaSatu7an
Rayakan Kemerdekaan, Grab Kasih 4 Ide Lomba untuk Meriahkan #PestaSatu7an
Transportasi Pilihan
Ada Panjat Pinang Virtual di #PestaSatu7an dari Grab, Ikut Yuk
Ada Panjat Pinang Virtual di #PestaSatu7an dari Grab, Ikut Yuk
Transportasi Pilihan
Awalnya Iseng, Pengusaha Ini Sukses Menjalani Usaha Buket Hadiah
Awalnya Iseng, Pengusaha Ini Sukses Menjalani Usaha Buket Hadiah
Transportasi Pilihan